原標(biāo)題：實體政務(wù)大廳是建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府的有力抓手

　　近日,，國務(wù)院辦公廳政府信息與政務(wù)公開辦公室發(fā)布了《全國綜合性實體政務(wù)大廳普查報告》(以下簡稱《普查報告》),，這是我國首次開展的全國性、系統(tǒng)性的政務(wù)服務(wù)體系普查工作的重要成果,，也是繼2012年中紀(jì)委監(jiān)察部首次摸底政務(wù)服務(wù)中心底數(shù)以來第二次全面了解實體政務(wù)大廳發(fā)展情況,?！镀詹閳蟾妗芳让辶藢嶓w政務(wù)大廳在全國的布局和覆蓋情況，還了解了各地政務(wù)大廳的創(chuàng)建模式、管理體制,、運行機制,、服務(wù)方式、創(chuàng)新舉措和保障制度,，既充分展現(xiàn)了黨的十八大以來各級黨委政府貫徹落實國家“放管服”改革決策所取得的巨大成就,，也分析了政務(wù)大廳在新時期面臨的問題、挑戰(zhàn)和應(yīng)對策略,，為進一步發(fā)展和完善政務(wù)大廳,，進而為增進群眾對行政改革的獲得感和回應(yīng)群眾對公共服務(wù)的新需要提供了決策依據(jù)?！镀詹閳蟾妗繁砻鲗嶓w政務(wù)大廳已經(jīng)成為建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府的有力抓手,。

　　實體政務(wù)大廳已經(jīng)成為地方基本公共服務(wù)設(shè)施?！镀詹閳蟾妗凤@示,，截至2017年4月，全國縣級以上地方各級政府共設(shè)立政務(wù)大廳3058個,，覆蓋率94.3%,，其中，省級政務(wù)大廳19個(含新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團),，超過半數(shù),，而這一數(shù)字在2012年底前是10個;地級市政務(wù)大廳323個，覆蓋率96.4%;縣級政務(wù)大廳2623個,，覆蓋率達94.2%;直轄市區(qū)縣政務(wù)大廳93個,，覆蓋率達100%;此外，鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)總共還設(shè)立便民服務(wù)大廳(點)38513個,，覆蓋率96.8%,，而這一數(shù)字在2012年底前為30615個，增長近8000個;國務(wù)院部門也設(shè)立政務(wù)大廳42個,。江西,、廣西、四川,、貴州,、云南、甘肅,、寧夏7個省(區(qū))已實現(xiàn)省、市,、縣三級政務(wù)大廳全覆蓋,。面對如此高的覆蓋率和發(fā)展態(tài)勢，應(yīng)該說一站式政務(wù)服務(wù)體系在全國初步形成，也可以說,，政務(wù)服務(wù)實體大廳成為地方政府一種基本公共服務(wù)設(shè)施,，是一個地方建設(shè)服務(wù)型政府的標(biāo)配。

　　實體政務(wù)大廳已經(jīng)成為政府部門集中服務(wù)的平臺,。建設(shè)政務(wù)大廳,，通過大廳這個集中性、現(xiàn)代化的場所,，跳出原先政府部門科(處)室管理服務(wù)窠臼,，為企業(yè)群眾提供“一站式”、“無差別”,、“標(biāo)準(zhǔn)化”政務(wù)服務(wù),、公共服務(wù)、社會服務(wù),。近年來,，各級政府積極推進老百姓關(guān)注高、辦件量大事項進駐大廳,，大廳不斷集成與企業(yè)和人民群眾密切相關(guān)的行政管理事項,，包括行政許可、非行政許可審批和其他服務(wù)事項,，以政府行政資源“集成”為先導(dǎo),，以為公眾提供便捷高效的無縫隙服務(wù)為目標(biāo)，創(chuàng)建了集中服務(wù)的政務(wù)平臺,。普查顯示,，2016年政務(wù)大廳總辦件量超過6.02億件，相當(dāng)于每個大廳每年辦理19.7萬件,。目前,，群眾在政務(wù)大廳的辦件量遠遠超過互聯(lián)網(wǎng)平臺，地市級86.9%辦件量發(fā)生在實體大廳,，西部地區(qū)更是高達97%,。政務(wù)大廳服務(wù)功能從最初單純的投資項目審批逐步擴展到便民服務(wù)、熱線服務(wù),、政務(wù)公開,、公共資源交易等直接面向社會公眾且內(nèi)在聯(lián)系緊密的政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，成為集行政權(quán)力運行,、政務(wù)公開,、便民服務(wù)、法制監(jiān)督,、效能監(jiān)察等于一體的綜合性政務(wù)服務(wù)平臺,。普查報告提到了天津的依托政務(wù)大廳整合了原53條服務(wù)熱線,，統(tǒng)一整合為“88908890”，取意是“撥撥電話就靈”,，全國有471個政務(wù)大廳進駐了統(tǒng)一的12345等政務(wù)服務(wù)熱線,，進行辦事咨詢、訴求轉(zhuǎn)辦,、交辦和督辦;四川新津縣政務(wù)大廳的民生訴求會辦中心,，年均受理群眾訴求5000多件，統(tǒng)一接受咨詢投訴,，協(xié)調(diào)推進部門辦理;一些地方政務(wù)大廳設(shè)立了創(chuàng)業(yè)咨詢中心,，為雙創(chuàng)提供法律、辦證,、財務(wù),、技術(shù)和人力資源等服務(wù)。此外,，很多政務(wù)大廳為群眾進行面對面,、個體化、人性化,、無縫隙,、全天候、可持續(xù)的全方位服務(wù),，讓企業(yè),、投資者和群眾“進一道門，辦所有事”,，極大提高了政府為群眾服務(wù)的針對性和時效性,，真正實現(xiàn)了服務(wù)型政府的宗旨和理念。

　　實體政務(wù)大廳已經(jīng)成為政府部門協(xié)同服務(wù)的平臺,。政府在執(zhí)行其為人民服務(wù)的各項具體職能時,，通常需要各部門及其內(nèi)設(shè)機構(gòu)共同承擔(dān)和配合，經(jīng)常會出現(xiàn)一些需要幾個部門共同辦理,、協(xié)作辦理或銜接辦理的情況,。由于法規(guī)政策的局限性，各部門在處理同一相關(guān)事項時,，可能是前置串聯(lián)關(guān)系,，也可能是并聯(lián)推進關(guān)系，也有互為前置情況,，政務(wù)服務(wù)大廳利用物理集中辦公優(yōu)勢,，把各部門集中到一起，使各部門在履行職責(zé)和為人民服務(wù)中目標(biāo)一致,、行動一致,、步調(diào)一致,，工作環(huán)環(huán)相扣,，有問題共同商量,，有矛盾協(xié)商解決，避免了各自為政,、推諉扯皮,、辦事拖拉問題的發(fā)生。各部門的服務(wù)整合和工作協(xié)同集中到政務(wù)服務(wù)大廳后,，建立政務(wù)服務(wù)協(xié)調(diào)工作機制,，打破部門界限和壁壘，加強部門間的協(xié)調(diào)配合,，促進交流溝通,，加強監(jiān)督透明，推進政府部門的資源共享與業(yè)務(wù)協(xié)同,，一定程度上突破了體制和法制的一些束縛,，實現(xiàn)了“1+1>2”的服務(wù)效果?！镀詹閳蟾妗诽岬綖樘岣咝姓徟?，各地政務(wù)大廳普遍開展并聯(lián)審批，投資項目并聯(lián)審批事項平均涉及6個部門,，其中124個事項涉及部門超過10個,，實行“并聯(lián)審批”將平均辦理時限由65.5天縮短至21天。此外,，各地政務(wù)大廳針對多個部門業(yè)務(wù)流程普遍存在評估,、審圖、實地查勘等費時較多的環(huán)節(jié),，創(chuàng)新提出“模擬審批”,、“多評合一”、“多圖合一”等方式,，進行聯(lián)合辦理,，顯著提高了審批效率。如江蘇省鎮(zhèn)江市推行“多評合一”改革,，項目評估審批周期由141個工作日縮短到50個工作日以內(nèi);江蘇省鹽城市在政務(wù)大廳推行“七圖’’聯(lián)審,，加強市縣兩級圖紙審查聯(lián)審聯(lián)動，施工圖聯(lián)審由40多個工作日,，壓縮為7個工作日,。為杜絕“無故不受理”、“兩頭受理”,、“超時辦理”等問題,，廣東,、江蘇、江西,、陜西等地政務(wù)大廳采取了“一門式”服務(wù)模式,，通過設(shè)立綜合窗口，實行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),、統(tǒng)一受理,、統(tǒng)一分辦、統(tǒng)一反饋,，有效提升了群眾辦事滿意度,。此外，政務(wù)大廳作為多部門協(xié)同服務(wù)平臺,，廣泛采用首問負責(zé),、聯(lián)合勘探、服務(wù)承諾,、AB角制,、一次性告知、一表制,、績效評估等制度,，辦事效率和服務(wù)水平顯著提升。普查了解到,，2985個政務(wù)大廳的17.9萬個事項實現(xiàn)了即辦即結(jié)服務(wù)承諾,，立等可取，得到了人民群眾的廣泛好評,。

　　實體政務(wù)大廳是“放管服”改革的前沿陣地,。黨的十八大以來，黨中央,、國務(wù)院堅持“放,、管、服”三管齊下,，一方面推進簡政放權(quán),，大幅取消下放審批權(quán)力，另一方面推進政府職能轉(zhuǎn)變,，進一步創(chuàng)新政府管理,、優(yōu)化服務(wù)供給，特別是黨的十八屆三中全會明確提出對直接面向基層,、量大面廣,、由地方管理更方便有效的經(jīng)濟社會事項，一律下放地方和基層管理,，這些為加快政務(wù)服務(wù)大廳的發(fā)展指明了方向,。政務(wù)大廳建設(shè)有利于實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化,、公開化、規(guī)范化和均等化的政務(wù)服務(wù),，有利于實現(xiàn)政民互動,、信息共享、部門協(xié)同和監(jiān)督監(jiān)察,，呈現(xiàn)了現(xiàn)代政府公共服務(wù)的實施方式,、實現(xiàn)路徑和實現(xiàn)價值，是地方政府行政管理體制改革的有效嘗試,。許多直接面向社會和公眾的行政改革事項，納入到政務(wù)服務(wù)大廳統(tǒng)籌謀劃和協(xié)調(diào)推進,?！镀詹閳蟾妗分刑岬搅藱?quán)責(zé)清單制度在大廳的細化和落地，比如浙江的一些政務(wù)大廳將行政權(quán)力事項進一步拆分為具體服務(wù)事項,，細化要求,，優(yōu)化流程，依法公開和加強服務(wù)監(jiān)督;報告中還提到商事制度改革和多證合一改革,，很多政務(wù)大廳專門設(shè)立商事登記專區(qū),，將工商、質(zhì)檢,、稅務(wù)集中起來,，按照國家部署實施改革，為雙創(chuàng)助力,，多地大廳基本上都可在1至3個工作日辦結(jié)企業(yè)設(shè)立登記,。一些地方依托政務(wù)大廳清理歸并行政審批和政務(wù)服務(wù)職能，推進“兩集中,、兩到位”改革,，各部門的審批、服務(wù)職能向一個處(科)室集中,，各審批服務(wù)處(科)室向大廳集中,，內(nèi)設(shè)其他處(室)則從具體的審批事務(wù)中解放出來，轉(zhuǎn)而負責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)和政策法規(guī)的研究,、工作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的制定,、事中事后監(jiān)管，一定程度上實現(xiàn)了行政審批權(quán)的決策,、執(zhí)行與監(jiān)督的有效分離,，有利于形成新的監(jiān)管格局。普查發(fā)現(xiàn)全國共有2734個政務(wù)大廳推行了“兩集中,、兩到位”改革,，占政務(wù)大廳總數(shù)的89.4%,，有些地方在此項改革基礎(chǔ)上進行相對集中行政許可權(quán)改革，目前成立行政審批局超過180個,?；仡櫺姓徟母锫窂剑瑥摹耙徽臼健奔袑徟健耙粚徱缓?、現(xiàn)場審批”,，從“兩集中兩到位”改革到今天推行相對集中行政許可權(quán)改革，我們可以看出這些改革其實都是在以實體政務(wù)大廳為改革載體,，在此基礎(chǔ)上,，建立協(xié)同一致、互補一體的運作機制,，打造政府統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)界面,，進一步充實了行政審批制度改革的社會價值，豐富了行政管理體制改革的方式和手段,，在大幅節(jié)約行政成本的同時,，為社會和市場提供了更佳的公共服務(wù)產(chǎn)品?？梢哉f實體政務(wù)大廳是“放管服”改革成果集中展示的平臺,，是群眾體驗政府改革效率的前沿陣地，是企業(yè)感知改革措施落地的末端神經(jīng),。

　　實體政務(wù)大廳將為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”提供堅強支撐,。李克強總理要求大力推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，打造政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”,，實現(xiàn)部門間數(shù)據(jù)共享,，把實體政務(wù)大廳、網(wǎng)上政務(wù)平臺,、移動客戶端,、自助終端、服務(wù)熱線結(jié)合起來,，實現(xiàn)線上線下一體化運行,，讓政府服務(wù)更加聰明，讓居民和企業(yè)少跑腿,、好辦事,、不添堵。然而,，推進互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)和建設(shè)全國統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)平臺不可能一蹴而就,，姑且不論各地參差不齊的信息化基礎(chǔ)設(shè)施和民眾互聯(lián)網(wǎng)使用能力，單就發(fā)達地區(qū)和行政改革試點地區(qū)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)推進實踐來看也不容樂觀。普查發(fā)現(xiàn),，全國72.1%(2205個)的政務(wù)大廳建立了綜合審批管理平臺,，其中超過70%的平臺未能與部門辦事系統(tǒng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，僅595個平臺與部分職能部門的業(yè)務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)了數(shù)據(jù)對接,。不少政務(wù)大廳在辦理業(yè)務(wù)時,，面臨“多套系統(tǒng)、多個流程,、反復(fù)登錄,、重復(fù)錄入”問題，嚴(yán)重制約了審批效能的提升,。浙江省寧波市反映,，政務(wù)大廳除統(tǒng)一開發(fā)的審批系統(tǒng)外，還有市級部門系統(tǒng)33個,，省級部門系統(tǒng)33個,，國家部委垂直系統(tǒng)34個;江蘇省南通市海安縣政務(wù)大廳進駐部門25個，使用部委,、省、市開發(fā)的辦理系統(tǒng)30余個,，有的一個部門辦件系統(tǒng)達6個;銀川市行政審批局除使用行政審批服務(wù)系統(tǒng)外,，還同時使用8個國家部委的16個全國通用審批監(jiān)管系統(tǒng)，以及7個自治區(qū)廳局的12個系統(tǒng),。廣東省東莞市反映,，由于已建的電子證照庫與信息資源共享平臺缺乏統(tǒng)籌考慮和有效打通，電子證照的應(yīng)用和網(wǎng)上驗證仍有難度,?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”展現(xiàn)在線上，功夫在線下,，不是信息技術(shù)達不到,，而是政務(wù)運行實踐和改革進程滯后，如果政務(wù)服務(wù)事項聚集在實體政務(wù)大廳都無法低水平連通共享協(xié)同,，搬到網(wǎng)上也不可能實現(xiàn),，或者還可能固化了本該取消和優(yōu)化的事項或環(huán)節(jié)。要適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展需要,，必須深入推進“放管服”改革,，把不該管堅決取消，把管的不合理堅決優(yōu)化,，要以民眾和企業(yè)辦事為中心重新設(shè)計服務(wù)流程,，同時要發(fā)揮實體大廳這個改革試驗基地功能，沿著集中、集成,、集約和簡化,、優(yōu)化、革新的策略持續(xù)推進,，進一步提升實體政務(wù)大廳服務(wù)辦件能力和審批監(jiān)管效果,，加快與網(wǎng)上服務(wù)平臺融合，形成線上線下功能互補,、相輔相成的政務(wù)服務(wù)新模式,，既充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)平臺虛擬交互、電子化,、數(shù)據(jù)化,、留痕化的優(yōu)勢，也發(fā)揮實體平臺面對面交互,、點對點問答,、現(xiàn)場直接服務(wù)的優(yōu)勢，最終實現(xiàn)“兩個平臺一個系統(tǒng),、一個標(biāo)準(zhǔn)辦事,，多個渠道受理、多個渠道反饋”,。普查報告發(fā)現(xiàn),，凡是線下實體政務(wù)大廳與網(wǎng)上辦事平臺實現(xiàn)一套系統(tǒng)辦事、一體化運行的,，均取得了較好實際效果,。地級市網(wǎng)上辦事平臺中有政務(wù)大廳支撐的平臺，可受理的行政許可事項比沒有政務(wù)大廳支撐的平臺多50.5%,，其中,，能夠即時辦結(jié)的事項數(shù)比沒有政務(wù)大廳支撐的多274%，能在1個工作日內(nèi)辦結(jié)的事項數(shù)比沒有政務(wù)大廳支撐的多320%,。打造網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺,，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“一號申請、一窗受理,、一網(wǎng)通辦”,，要依托“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)，增強政府大廳與企業(yè)群眾之間的互動,，實現(xiàn)創(chuàng)新元素的聚集,、開放和共享，大幅提升政務(wù)服務(wù)效率,，延伸政府的公共服務(wù);要依托“互聯(lián)網(wǎng)+”的靈活性和適應(yīng)性,，壓縮審批服務(wù)環(huán)節(jié)，降低制度性交易成本，聚焦重點,，瞄準(zhǔn)堵點,，更好的適應(yīng)靈活多變的市場需求和公共服務(wù)需要，提高政務(wù)服務(wù)供給量和服務(wù)水平

　　要把政務(wù)大廳建設(shè)納入到新時代服務(wù)型政府建設(shè)的視閾中,。政務(wù)服務(wù)大廳是我們國家在改革開放過程中適應(yīng)經(jīng)濟社會發(fā)展形勢和人民群眾期待,，主動轉(zhuǎn)變政府職能、改革行政管理制度,、推進政府管理創(chuàng)新的重要舉措,，體現(xiàn)了我們黨以人為本、執(zhí)政為民的根本理念,，是創(chuàng)新服務(wù)政府,、責(zé)任政府、法制政府,、效能政府和廉潔政府的成功嘗試,。黨的十九大報告明確提出以人民為中心發(fā)展理念，要求不忘初心,，牢記使命,，人民對美好生活的向往就是黨的奮斗目標(biāo)，人民群眾的獲得感是評判我們黨委和政府工作的最重要的標(biāo)準(zhǔn),。政務(wù)大廳已經(jīng)成為一種基礎(chǔ)公共服務(wù)設(shè)施和公共服務(wù)平臺,，是人民群眾廣泛認可的政務(wù)服務(wù)形式，從外在來講是方便企業(yè)群眾辦事的公共場所,，從內(nèi)在來講是轉(zhuǎn)變執(zhí)政理念方式，轉(zhuǎn)變政府管理模式,，轉(zhuǎn)變政務(wù)服務(wù)機制,，轉(zhuǎn)變機關(guān)工作作風(fēng)的要素整合，從整體來講是社會發(fā)展的客觀要求,，是執(zhí)政黨執(zhí)政理念的集中體現(xiàn),，是打造服務(wù)型政府的必然選擇。政務(wù)服務(wù)大廳的設(shè)立與發(fā)展是既利當(dāng)前又惠長遠的制度設(shè)計,，推進政務(wù)服務(wù)體系建設(shè),，一方面要將實體政務(wù)大廳做實，發(fā)揮實體政務(wù)大廳在推動改革中的支撐保障作用,，政務(wù)服務(wù)大廳是解決政府與公眾“最后一公里”或者說“最后一米”的問題,，“放管服”改革必須打通這一道關(guān)，加快構(gòu)建統(tǒng)一的“一站式”服務(wù)體系,，落實“一個部門一個窗口對外,、一級政府‘一站式’服務(wù)”的要求。另一方面，也要深刻把握政務(wù)服務(wù)實體大廳的發(fā)展脈絡(luò)和趨勢,，適時調(diào)整定位,，拓展功能，服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展,、社會治理和文化建設(shè)等各方面的發(fā)展,。此外，根據(jù)全國各地政務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)發(fā)展現(xiàn)狀和30余家國家部委已經(jīng)建立部門辦事大廳的實際,，政務(wù)發(fā)展過程中還有很多體制機制法制制約因素,，數(shù)據(jù)平臺管理統(tǒng)籌協(xié)同困難不少，建議從國家層面設(shè)立全國性的政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu),，加強對政務(wù)服務(wù)大廳的統(tǒng)一組織,、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和推動,，實現(xiàn)大廳建設(shè),、運行、發(fā)展和管理的統(tǒng)一規(guī)范和高效便民,，為人民滿意的服務(wù)型政府建設(shè)提供看得見,、摸得到和可感知的支撐。

(作者系中國行政管理學(xué)會副秘書長,、研究員,，全國信息公開與政務(wù)服務(wù)研究會副會長兼秘書長)

(來源：中國行政管理)