雖然已是寒冬時(shí)節(jié),，但走進(jìn)我院,，患者和家屬感受到的卻是溫暖如春,。這種溫暖,，來自于醫(yī)院“暖心服務(wù)”給患者帶來的溫度和溫情,。

　　思想有高度  全院上下樹立服務(wù)意識(shí)

　　“我承諾：堅(jiān)決遵守醫(yī)務(wù)人員‘十不準(zhǔn)’要求,，堅(jiān)決遵守醫(yī)療衛(wèi)生有關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度……”今年8月24日,，鏗鏘有力的宣誓響徹醫(yī)院學(xué)術(shù)報(bào)告中心,。在“實(shí)施暖心工程 建設(shè)服務(wù)型醫(yī)院”動(dòng)員部署會(huì)上，我院全院職工公開承諾,，全心全意為人民健康服務(wù),，用實(shí)際行動(dòng)踐行“實(shí)施暖心工程 建設(shè)服務(wù)型醫(yī)院”，讓黨史學(xué)習(xí)教育成果轉(zhuǎn)化為為民辦事,、解難題的具體行動(dòng),。

　　自9月1日起，醫(yī)院結(jié)合“保安全,、強(qiáng)質(zhì)量,、促服務(wù)、抓運(yùn)營”的治院方針,，實(shí)施“五大暖心工程”：通過常態(tài)化開展領(lǐng)導(dǎo)班子成員“下基層,、走流程”工作、建立常態(tài)化領(lǐng)導(dǎo)干部包保責(zé)任工作制模式,，建設(shè)“服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)班子”,；通過設(shè)立黨員志愿者服務(wù)崗、開展黨支部書記“黨史宣講”活動(dòng),，建設(shè)“服務(wù)型黨支部”,；通過構(gòu)建更加精煉高效的職能科室組織架構(gòu)，增強(qiáng)為臨床,、為患者的服務(wù)意識(shí),，強(qiáng)化行政總值班擔(dān)當(dāng)，建設(shè)“服務(wù)型職能科室”,；通過創(chuàng)建“首席專家團(tuán)隊(duì)”,，建立名醫(yī)工作室，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式,，建設(shè)“服務(wù)型醫(yī)療團(tuán)隊(duì)”,；通過實(shí)施智慧管理、推廣智慧診療,、構(gòu)建智慧服務(wù),，建設(shè)“服務(wù)型智能化就醫(yī)環(huán)境”。

　　開展醫(yī)療服務(wù)“暖心行動(dòng)”是省衛(wèi)健委聚焦解決“大型醫(yī)院看病難”等群眾“急難愁盼”問題,，開展的“7項(xiàng)行動(dòng)”之一,。我院不僅積極完成了省,、市兩級行政主管部門的規(guī)定動(dòng)作，也有獨(dú)創(chuàng)的自選動(dòng)作,，從領(lǐng)導(dǎo)班子成員到醫(yī)院每名職工,，每個(gè)人都是服務(wù)主體，用行動(dòng)讓醫(yī)療更富溫度,。

　　領(lǐng)導(dǎo)班子“走流程”次數(shù)增多了,，班子成員帶領(lǐng)相關(guān)科室負(fù)責(zé)人，多次深入南北院區(qū)的門急診,、發(fā)熱門診,、藥房、病房,、餐廳等重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行實(shí)地“走流程,、查問題、轉(zhuǎn)作風(fēng),、抓實(shí)效”,，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)、力促整改,，確保醫(yī)院疫情防控“無死角”,，服務(wù)患者“零投訴”，落實(shí)醫(yī)院黨委決策部署“不打折”,。職能科室的工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變了,，行政工作人員不再只是在辦公室埋頭辦公，還主動(dòng)走進(jìn)門診做志愿者,，深入臨床了解科室需求,，圍繞服務(wù)患者、服務(wù)臨床,，提高工作效率和質(zhì)量，全面保障臨床科室的高效有序運(yùn)行,，共同為患者提供優(yōu)質(zhì),、高效的診療服務(wù)。臨床科室的服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)了,，醫(yī)護(hù)人員思考的問題不只是如何給患者看病,，還有自己能為患者做些什么，讓患者有更好的就醫(yī)體驗(yàn),，從包含各種生活物品的便民箱,，到防止患者低血糖的小零食，從幫患者“跑腿”辦事,，到為患者捐款捐物,，醫(yī)護(hù)人員們把“以患者為中心”的口號(hào)變成一個(gè)個(gè)能讓患者實(shí)實(shí)在在感受到溫暖的舉措……

　　管理有精度  慢病患者享受精準(zhǔn)服務(wù)

　　“阿姨，您最近身體感覺怎么樣？有沒有感覺哪里不舒服,？”12月5日,，醫(yī)院慢病管理中心健管師段曉欣電話隨訪腎病患者劉某，段曉欣了解到患者睡眠質(zhì)量差,、飲食結(jié)構(gòu)單一,，還有一些身體上的不適等癥狀，她馬上與?？漆t(yī)生取得聯(lián)系并說明了患者的不適癥狀,，在征得醫(yī)生針對性的治療建議后，健管師對患者的現(xiàn)有情況給予了個(gè)性化的健康指導(dǎo),，積極解決患者的困惑和疑問,。

　　今年8月27日，我院慢病管理中心正式運(yùn)行,，慢病患者從此可以享受到更貼心,、更系統(tǒng)的服務(wù)。這是醫(yī)院啟動(dòng)“實(shí)施暖心工程 建設(shè)服務(wù)型醫(yī)院”后,，醫(yī)院落實(shí)“暖心工程”為患者服務(wù)的一項(xiàng)具體行動(dòng),。

　　慢病管理中心配備了營養(yǎng)專家團(tuán)隊(duì)、康復(fù)治療團(tuán)隊(duì),、心血管內(nèi)科治療團(tuán)隊(duì),、神經(jīng)內(nèi)科治療團(tuán)隊(duì)、腎內(nèi)科治療團(tuán)隊(duì),、內(nèi)分泌科治療團(tuán)隊(duì),、中醫(yī)治療團(tuán)隊(duì)等。醫(yī)院慢病管理中心負(fù)責(zé)人張萍說：“慢病管理中心是為鶴城慢性病患者提供全面,、連續(xù),、主動(dòng)的管理，以促進(jìn)健康,、延緩慢性病進(jìn)程并減少并發(fā)癥,，降低傷殘率、延長壽命,、提高生活質(zhì)量,，同時(shí)降低醫(yī)藥費(fèi)用為目的的一種科學(xué)健康管理模式?！?/p>

　　管理中心建立了長期隨訪工作制度,，將定期對患者進(jìn)行跟蹤問效。慢病管理中心成立至今,，門診就診患者達(dá)500余人,，建立健康檔案480余人,，健管師通過隨訪了解患者病情、現(xiàn)存問題,，給予患者個(gè)性化的健康指導(dǎo),，患者通過健管師的細(xì)心、耐心的指導(dǎo)后對疾病有了新的認(rèn)識(shí)并積極配合治療,。

　　10月,，慢病管理中心分別與市公安局交警支隊(duì)、市公安局建華分局,、市教育局簽署了“警醫(yī)通”,、“醫(yī)教通”協(xié)議，并對112名警官進(jìn)行了電話隨訪并建立健康檔案,，為有需求的15名警官進(jìn)行了遠(yuǎn)程會(huì)診,，實(shí)實(shí)在在為警官們解決了慢病問題。對龍沙區(qū)教育局75名教師進(jìn)行了電話隨訪并建立健康檔案,。由于教師工作日都在授課,，不方便接聽電話，慢病管理中心健管師便利用自己的休息時(shí)間對教師進(jìn)行了電話隨訪,，并將問題一一記錄,，給予及時(shí)解決。

　　目前,，醫(yī)院慢病管理中心的慢病管理系統(tǒng)已經(jīng)開始投入使用,，中心已將近3個(gè)月以來到醫(yī)院門診就診患者2600余人納入系統(tǒng)，并將進(jìn)行健康隨訪和健康管理,。

　　服務(wù)有廣度  暖心舉措貫穿就診環(huán)節(jié)

　　“在家用手機(jī)就完成了掛號(hào),，不用到醫(yī)院排隊(duì)，真方便,?！?2月27日，市民王女士通過門診大廳的自助服務(wù)機(jī),，只用幾秒鐘就拿到了醫(yī)院南院心內(nèi)科的專家號(hào),，通過預(yù)約診療，提升了就醫(yī)體驗(yàn),。

　　足不出戶就能預(yù)約看病，這是醫(yī)院推行“智慧醫(yī)院”給患者帶來的便利,。醫(yī)院利用互聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái),，將專家號(hào)源進(jìn)行100%網(wǎng)上開放，公開專家姓名,、專長,、出診時(shí)間,，并且實(shí)現(xiàn)全渠道統(tǒng)一管理，保證號(hào)源的一致性,、公開性,、公平性?；颊呖梢越Y(jié)合自己的時(shí)間,，通過現(xiàn)場預(yù)約、自助機(jī)預(yù)約,、鶴城在線app預(yù)約,、支付寶預(yù)約、“齊齊哈爾市第一醫(yī)院”微信公眾號(hào),、114電話導(dǎo)航預(yù)約,、診間復(fù)診預(yù)約、客服電話預(yù)約等8種預(yù)約渠道實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號(hào),。除了可以自助掛號(hào),，在醫(yī)院的多臺(tái)多功能自助服務(wù)機(jī)上，患者持身份證就可以自助辦理就診卡,、預(yù)約掛號(hào),、預(yù)存充值、繳費(fèi),、查看報(bào)告等,。這樣的自助服務(wù)機(jī)在醫(yī)院里幾乎隨處可見，為的就是方便患者隨時(shí)隨地繳費(fèi),、查看報(bào)告,，減少不必要的奔波。

　　為了讓患者少等待,、多滿意,，醫(yī)院想到的不只是“數(shù)據(jù)多跑腿”。今年9月,，醫(yī)院南北兩院的一站式綜合服務(wù)中心相繼啟用,。醫(yī)院在原有服務(wù)功能基礎(chǔ)上，將流程復(fù)雜而又關(guān)系患者切身利益的對外服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行服務(wù)資源與功能整合,、優(yōu)化流程,、升級服務(wù)范疇，設(shè)置一站式綜合服務(wù)中心,，將門診服務(wù),、醫(yī)保服務(wù)、醫(yī)務(wù)服務(wù),、病案服務(wù),、預(yù)約診療服務(wù),、便民服務(wù)、助老服務(wù),、志愿者服務(wù),、投訴服務(wù)、入院服務(wù),、人工服務(wù),、自助服務(wù)、宣傳服務(wù),、藥事服務(wù)等十四類60余項(xiàng)的服務(wù)功能進(jìn)行集中辦理,，為患者提供一站式的綜合服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容涵蓋了整個(gè)就醫(yī)過程,。

　　“人們看到的一站式綜合服務(wù)中心只是門診大廳的一個(gè)工作臺(tái)和幾個(gè)服務(wù)窗口,，實(shí)際上‘一站式服務(wù)’還延伸到了許多人們看不到的地方?！贬t(yī)院南院門診部主任竇圣紅說,。在“一站式服務(wù)”的模式下，進(jìn)入醫(yī)院的患者享受的是“檢查有人陪,、手續(xù)有人辦,、住院有人接、院后有人管”的全流程服務(wù),。

　　“以前出院辦理結(jié)算要跑好幾個(gè)地方,，有時(shí)還要跑冤枉路，如今在一站式服務(wù)中心就搞定了,，真是太方便了,。”患者劉先生僅用幾分鐘就順利辦理了醫(yī)保審核,。自今年10月醫(yī)院一站式綜合服務(wù)中心開通醫(yī)保窗口以來,，南北兩院共完成醫(yī)保服務(wù)轉(zhuǎn)診299人次，醫(yī)保外傷稽核服務(wù)440人次,，慢病申報(bào)服務(wù)908人次,。除此之外，市醫(yī)保局“醫(yī)保之家”也落戶醫(yī)院,，打通醫(yī)保服務(wù)“最后一米”,，切實(shí)提升百姓醫(yī)保服務(wù)的獲得感。

　　一站式綜合服務(wù)中心投入使用3個(gè)月,，醫(yī)務(wù)人員一直以“自己多走,，患者少跑”的暖心服務(wù)為目標(biāo)，逐漸從細(xì)節(jié)入手完善一站式服務(wù)體系，目前已服務(wù)區(qū)域患者100余萬次,，僅病案服務(wù)一項(xiàng)，醫(yī)院一站式服務(wù)中心共提供咨詢,、查詢,、復(fù)印、郵寄等累計(jì)服務(wù)15000余次,。

　　惠民有力度  廣大患者獲得實(shí)在福利

　　達(dá)芬奇手術(shù)機(jī)器人的啟動(dòng),，標(biāo)志著我市乃至黑龍江省西北部地區(qū)外科手術(shù)正式步入“機(jī)器人微創(chuàng)時(shí)代”。達(dá)芬奇手術(shù)機(jī)器人能應(yīng)用于所有可以通過腔鏡微創(chuàng)手術(shù)治療的疾病,、一些傳統(tǒng)胸,、腹腔鏡無法開展微創(chuàng)手術(shù)治療的復(fù)雜病例、絕大部分腫瘤病例等,。目前,，達(dá)芬奇手術(shù)機(jī)器人已在醫(yī)院普外科、泌尿外科,、心胸外科以及婦科等多個(gè)學(xué)科領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用,，多項(xiàng)手術(shù)開創(chuàng)先河，填補(bǔ)了市內(nèi),、省內(nèi)空白,，創(chuàng)造了相關(guān)領(lǐng)域的“第一”。

　　為了讓更多的患者能夠享受高水平醫(yī)療服務(wù),，同時(shí)減輕經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān),，醫(yī)院結(jié)合“實(shí)施暖心工程 建設(shè)服務(wù)型醫(yī)院”，努力為群眾辦實(shí)事,、辦好事,、辦成事，陸續(xù)為患者推出達(dá)芬奇手術(shù)機(jī)器人輔助手術(shù)的系列優(yōu)惠政策,，截至目前,，共為患者節(jié)約費(fèi)用300余萬元。

　　今年11月,，為滿足區(qū)域百姓核酸檢測需求,，醫(yī)院對核酸檢測時(shí)間做出了調(diào)整，由原來的12小時(shí)變?yōu)?4小時(shí)進(jìn)行檢測,，并進(jìn)一步提高檢測速度,、縮短檢測時(shí)間；最初核酸檢測為6個(gè)小時(shí)一批,，每日進(jìn)行2批次檢測,，患者最短拿到檢測報(bào)告時(shí)間為6小時(shí)，現(xiàn)在3個(gè)小時(shí)一批,，每日進(jìn)行8批次檢測,，實(shí)現(xiàn)了患者最短拿到檢測報(bào)告時(shí)間為3小時(shí),，大大提高了檢測效率和速率，切實(shí)為百姓解決了“苦等”核酸檢測結(jié)果的煩惱,。

　　核酸檢測提速是醫(yī)院“實(shí)施暖心工程 建設(shè)服務(wù)型醫(yī)院”,，推出的一項(xiàng)暖心舉措。核酸檢測需要批量進(jìn)行,，手工操作,，而且反應(yīng)時(shí)間比較長，想要把每批次檢測提速到3個(gè)小時(shí)出結(jié)果并不容易,。核酸檢測提速,，不只是檢驗(yàn)環(huán)節(jié)跑出“加速度”，而是從采集,、運(yùn)送,、再到檢測整個(gè)流程的優(yōu)化。為了保證核酸檢測整個(gè)流程運(yùn)轉(zhuǎn)順利,，醫(yī)院相關(guān)科室進(jìn)行了近一個(gè)半月的準(zhǔn)備,，不斷提升操作熟練度、反復(fù)推演工作流程,。醫(yī)院檢驗(yàn)科南院負(fù)責(zé)人郭海鵬說：“檢測流程的改變對核酸檢測工作影響很大,，核酸采集、標(biāo)本轉(zhuǎn)運(yùn),、標(biāo)本接收都影響著核酸檢測的速度,，可以說是全院各相關(guān)科室的通力協(xié)作，才實(shí)現(xiàn)了每批次核酸檢測3小時(shí)出結(jié)果,?！?/p>

　　從慢病管理中心到一站式綜合服務(wù)中心，從為患者節(jié)約300余萬元手術(shù)費(fèi)用到核酸檢測提速3小時(shí),，醫(yī)院的每一項(xiàng)舉措讓患者感受到了暖心,，也讓醫(yī)療更有溫度，醫(yī)院更富溫情,。未來,，我院將“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)貫穿黨史學(xué)習(xí)教育全過程，與醫(yī)院黨建工作,、精神文明建設(shè),、黨風(fēng)行風(fēng)建設(shè)、特色文化建設(shè)相結(jié)合,，圍繞醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展,，全力打造“服務(wù)型醫(yī)院”，繼續(xù)努力為群眾辦實(shí)事、辦好事,、辦成事,，用熱心、暖心,、責(zé)任心,，讓患者更加放心、省心,、舒心。